前回、ANAにぶち切れた話を書きましたが、その後、サイトでクレームを送ったところ、
恐ろしいまでに、丁寧なメールが返ってきました。
事実関係を調べ、すべて手書きによる返答です。（定型文で名前だけ差し替えているわけではない、という意味です。）
批判者は最大の理解者、という言葉がありますが、まさにそんな対応です。
ここまで、反省されちゃ、もう怒れないよ。って感じですかね。多分、クレームを乗り越え、より一層顧客との繋がりを深くすることを意識しているのでしょう。なんだかんだ言って大したものだと思いました。
さて、週末、いつものごとく妻と二人でホームコースでゴルフをしたのですが、
コースの流れの整備が悪く、詰まって詰まってどうしようもない。前から何度も言ってるのに、一向に改善しようとしない。オマケに経営が苦しいので、楽天みたいなところに、格安で出すので、初心者が集まりメタメタになっているわけです。（いわゆるネットゴルファーというヤツですな）上手い下手は、お互い様なので構わないのですが、初心者は打ったら走る、などの基本的マナーを身につけていないことが問題なわけです。こういうことは、格安でセルフプレーを提供する以上、ゴルフ場は覚悟しなければいけない問題なのです。
ある経済誌で読んだことがあるのですが、ゴルフ場の再建をしているマネージャが、（千葉方面でしたが）２０００円高くすると、一気に入場者数が減り、２０００円安くすると、クラブハウスで持ち込んだおにぎりを食べるヤツが出てくる。と言っていました。
まさに、マーケティングそのもの。ゴルフ場は価格を動かすと、ターゲットががらりと変わってしまいます。いくら安いコースでもメンバーシップである以上、メンバーの気持ちや、プライドを考慮し、経営をしていく必要があるのです。これが経営の難しさでもあるわけです。
（簡単なら、経営者は要らない）
遂に、ぶち切れてしまいました。（切れてばっかりだな。最近）もう二度と来ない。と宣言しました。会員権も早々に売りに出し、今新しいコースを物色中です。
手前味噌ですが、年間、二人で黙って４，５０万は使っていました。我々がプレーしてもしなくても、マクロで言うと、ゴルフ場の維持費が変わるわけではありません。つまり、黙って利益で、４，５０万をこのゴルフ場は失ったことになります。
すぐに社長が出てきて、謝れば、こんな事態にはならなかったでしょう。こちらも鬼ではないので、そこまでは追い込まないものです。（ANAと同じですよね）むしろより一層ファンになったかも知れません。
我々も多くのサイトの面倒を見させてもらっています。年間を通してのコンテンツ保守や、監視メニューなどは重要な源泉です。例え事故が起きても、誠意ある対応をし、永くクライアントとお付き合いする必要があります。
改めて、商売って、実直と愚直なんだなあ、と思った週末でした。
